中国汽车流通协会售后零部件分会李彤梅：让标准化建设落地，促中国品牌崛起

2018年6月30日，由汽配圈、中国对外贸易广州展览总公司、北京雅森国际展览有限公司联合主办，元帅与爱多联合冠名的“元帅&爱多•2018（第三届）中国汽车易损件产业大会”， 在广州颐和国际会议中心隆重召开。

本次大会以“回归初心”为主题，共邀请了40余名行业重磅嘉宾，来自全国各地知名厂商、供应链平台、汽配连锁，数据供应商、软件服务商、终端维修等数百名参会嘉宾齐聚一堂，围绕企业品牌发展、渠道运作、供应链及电商趋势、赋能终端、人才管理、企业信息化等多方面展开讨论，解决目前市场现有的问题，预见汽车后市场未来发展机遇。

以下为中国汽车流通协会售后零部件分会副理事长&秘书长李彤梅女士的精彩内容演讲实录：

尊敬的各位同仁，下午好！今天我将从三个方面来展开。第一，中国目前售后零部件企业在标准化建设方面的现状分析。第二，我们怎么共同携手来构建社会零部件行业的标准。第三，怎么通过标准促进品牌的建设。

前面的几个内容我着重的分析了一下，目前我们企业在标准化建设方面碰到了三大坑。第一，标准与企业的发展需求不吻合，导致标准无法执行。第二，领导吆喝，员工应和，轰轰烈烈走过场。第三，为了一纸证书，标准建设流于形式。在写这三段的时候，我是在反复回顾，在我的职业生涯过程当中，经历了国企、民企、央企，那个时候在九十年代初，有很多的企业为了赶形式，或者是为了获取订单，通过管理体系认证，或者是ITF认证。在这个时候，通常单位会有一个专职人员，专门应对各方面标准的复审和通过质量体系。但是在写这个标准的时候，基本上是抄抄捡捡，或者是闭门造车，仅仅是为了应对检查拿到证书。这个证书获得了，这个标准体系就把它放到位置里，形成很多文件，但和企业的实际需求是两张皮的，这个就是简单回顾了一下目前标准建设遇到的三大坑。

针对三大坑，我提出三大建议。第一，企业要提高对管理标准的认知，要构成系统思考，立体发力。第二，标准建设要全员参与。第三，标准要和文化同步。在这里，我还是透过三个例子给大家做一个回顾，我记得应该是在2002年左右，我是东风裕隆的第一任员工，东风裕隆到深圳去拿办公，工商注册到我们通过ISO质量体系认证，就半年的时间。因为我们东风裕隆是和台湾合资的，我是中方，我们叫窗口，我是对接人。在构建这个质量体系认证的过程当中，我们首先是分析业务需求、战略发展地位，把业务需求梳理了以后，因为业务流程来构建我们的组织架构，因为组织架构、业务流程来构建我们各个部门职能之间的接口，各个岗位上下业务链的接口，进而构建制度、流程，形成我们的标准，这是基本构建标准的思维。

第二，在这个过程当中，我们是一把手的工程，当时东风裕隆的总经理是台湾裕隆，负责海外事业部的许国新（音）先生，所有的建设许总亲自牵头，每个部门都有一名员工，这名员工并非是这个部门的内勤人员，而是懂业务的人员，全程参与标准的设计流程当中，确保我们从顶层设计到各个业务接口，各个职能之间，这个标准都是一环扣一环能够落实下去的。

并且在设计这个标准的时候，台湾裕隆和东方裕隆组织这些员工，素质各方面都还不错，但我们还有深圳络横（音）公司，每周都来给我们做辅导，确保标准能形成并且能落地，这是我第一个想举的案例。

第二个，讲要怎样提高我们的认知。这个标准的建设，一定是和企业的发展战略，包括品控、品牌、采购等方面都要结合起来。同时，不同企业在不同发展阶段的流程、标准都是不一样的，如果是借鉴，会在网上照搬，哪怕是我们企业同是在一个初创期或者发展期，可能在同一时期，各个企业因为业务流程、业务模型不一样，标准也会不一样。

我记得我曾经服务的一家企业，当时我们的客户、会员比较多，又涉及到房产要素，所以要建内部的ERP系统，当时我们成立了一个标准建设的工作小组，当时各个部门抽掉几个人员，对接外部第三方来做标准。当时是领导下了一个任务，比如在半年以后我们的系统一定要建成。第三方的公司拿到费用以后，他为了赶时间节点，最后倒推我们配合方要应对他的ERP设计的流程节点，被迫的什么时间要完成什么事情。在这种情况下，内部思维没有形成共识，我们的业务流程、接口还没有分析透的情况下，最后是第三方推着匆忙应对，导致整个ERP系统的第三方软件公司设计好了，对我们企业来说是白忙了一场。ERP设计了以后，跟我们的内部流程对不上，这是第一个。第二个，每一个关键节点包括内部的一些接口、授权匹配不上，最后花了十几万的建设费，时间也浪费了，最终这个系统是流于形式的。所以我觉得在标准建设的时候，一定要提高对标准管理的认知，它是系统思维构建起来的。

第三个，标准跟我们的文化要同步。我觉得在售后零部件行业里，有很多的企业都做的非常好，比如我们现场的河北华丽（音），孙总在这里。他们在推进线下业务发展的时候，华丽现在可能覆盖到河北省各县市，都有你们的网点，物流是你们直接送达，为了配合业务扩张，他们和第三方联合构建了华夏商学院，他在推新的业务模式，推标准执行的同时，他的文化、辅导、培训是同步跟上的，这样就很好，确保的标准，因为制度是无形的。怎么能确保员工理解、认同，发自内心地把人的力量集合起来，这点非常重要。

时间问题我就讲到这，为写这两张PPT，我差不多用了一个下午和一个晚上的时间，就文字部分和一些案例，写了很多的文字内容，时间关系我不展开了。

刚才讲的是企业分析和企业现状，从国家层面，这两年对我们的标准，应该是从2015年、2016年、2017年，包括现在的2018年，国家层面对标准建设、品牌建设出台了很多的文件。昨天我也有提到，2018年的1月8日，国家十个部门联合出台了有关标准建设方面的一些文件。在我们构建行业标准的过程当中，我们有很多的企业问我们，他说我们希望建的是国标，或者是行标，你这个团标对我们有什么作用？在2017年的1月14日，国家通过了《标准化法》，立法的过程当中，就赋予了团标的法律地位，国标和部委构建了桥梁，并且在接下来推进的过程当中，部委这个层面对团标是非常重视的，希望我们的团标通过实践的运营，形成企业的共识行为以后，再逐步提升为国标，通常情况下一般的国标立项会是比较困难的，一定要通过市场的验证，逐步建设我们的国标，这是从国家层面、企业层面，我有三个难点和三个建议，这是国家对团标的标准化进行了赋予，并且给了很多的政策支持。如果是我们的企业需要这些文件，大家可以跟工作人员或我联系，我们都可以把文件推给大家。

刚才是对标准建设做了一个简单的分析，第二部分我想给大家介绍的是，售后零部件分会携手优秀的会员企业，共同在研制这个国家的标准。这个是我们流通协会的登记，我们的中心任务是构建社会零部件行业的标准认证体系，培育中国汽车售后零部件品牌，搭建满足4S等终端用户与优质的配件采购需求，同时有一些会员的基础服务，包括一些课题项目。目前，我们的会员体系，主机厂这块昨天有介绍到，东风、一汽都是都是，制造端的是中国一线的一些零部件企业，这里都有介绍。同时在流通端，有一定升级发展潜能的企业，应该进入到我们的会员企业，基本上是60%、20%、20%，60%是优质工厂，20%是流通企业，具有升级发展潜力，有引领示范的流通，同时还有20%是做标准、认证、检测、终端、维修、保修，构成了我们整个的会员结构。

在2017年，因为售后零部件分会成立的时间比较短，2016年成立的，2017年我们起草了一项国标两项团标，国标是《中国汽车售后零部件市场管理服务规范》，团标是《汽车售后零部件销售服务规范》、《品牌价值评估汽车售后零部件服务》，去年11月发布，国标是预计在7月份左右。这是一项国标、两项团标参加的团队，包括北京现代、元通、捷豹路虎、一汽大众、宝马、上汽等等，包括在座的一些企业，历时一年的时间，我们带着部委走了二十几个城市，走访了从零部件的主机厂、制造、汽配城等业态，做了充分的调研之后研制出来的。

标准研制了之后，我们2018年花了比较多的一些精力，对标准的宣贯落地，推动中国品牌的建设，差不多要花我们2018年秘书处三分之二的时间来干这个事情。

    在标准宣贯方面有三大活动。第一，落实国家十部委文件，依据标准制定、标准评定细则，开展三大活动。第一项活动，售后零部件品牌价值评价，这是面向工厂展开的工作。第二项工作，售后零部件销售服务质量达标的提升，这项活动是面对汽配经销商。第三项活动，我们和国家质检总局在汽车售后服务质量的大数据检测平台，共同开展2018中国汽车流通行业售后服务质量大赛，这项活动是面向4S集团展开的。透过这三项活动，使我们从制造、流通到用户需方，建立一个强连接，这是我们正在展开的一项工作。

在售后零部件品牌价值评价当中，早上王总有提到，你们是怎么展开的？我们对品牌价值评价、对于工厂这块有四个步骤。第一，文件审核。第二，工厂审核。第三，用户访谈。第四，专家评审。最终产生结果。在指标设定方面，我们分为定性和量化指标，分别占70%和30%，量化指标是采取国际通用的品牌价值测算的方法，叫多周期收益法进行测算的。在定型指标方面，我们分为一级指标五个，二级指标十五个，三级指标四十四项，在四十四项指标当中，我们还有五六项探测性指标，做研究用，不赋予分值，构成整个品牌价值评价的内容。

另外一个是经销商达标的标杆建立评定方面，标准的设计上有七个维度，二十五项赋权指标，三个探测指标，四十五个评定细项。这是我们首期对京津冀区域汽车售后零部件销售服务质量达标进行的分析，所有的分数评定下来，大家的分数是不及格的，但并不代表企业不优秀，因为我们这里有直营模式，或分销代理模式，就这项指标我会做深度研究，分析一下就当前我们在售后流通领域里面，在渠道的建设，分销管控方面处于什么样的状态，到底哪个模式，我们应该怎么样去引导，或者怎么样会更合理，我会深度追踪这项指标的内容。

另外一个，现在售后服务质量大赛的活动，是五大维度，三十九个赋权指标，四十五个探测指标，这里面包括4S集团里的服务顾问、维修时间、维修价格等权重，目前参加我们售后服务质量大赛的4S集团达到120家，这应该是在6月21日左右的数据，集团是120多家，4S店是2000多家，加入到我们这个测评体系当中。这是当前参加售后零部件品牌价值评定的工厂，因为我们有一套申报表要填，里面涉及到的内容比较多，所以企业填起来觉得也比较费劲，这些都是入围报名的企业。

下面是汽配经销商参加达标入围的企业，包括箭冠、三头六臂、康众、途虎、快准等等，这些企业都已经报名参加。今天这场活动做完，明天我会到湖南，跟湖南省4S集团做一些活动，回来以后我们就展开品牌价值评价的工厂考察、文件审核和经销商的一些达标，这些活动将贯穿到10月份，成为我接下来活动的重点。

为了使品牌价值评价和经销商达标评审这项工作能够更加落地，能贴近当前汽车后市场的实际情况，符合我们行业的情形，更精准的对企业进行一些科学测评。尽管我们花了差不多4个多月的时间，研究我们的评价细则，但我们内心还是觉得比较忐忑。所以，我们建立了售后零部件行业的标准化建设顾问团和专家评审团。对于专家评审团，我们有一些具体的条件和工作职责，这些专家评审团，我们在开展工作的时候，本着回避原则，抽签的原则来进行展开。因为我们的专家评审团目前处于公示阶段，虽然我们在网上讲的时间是6月10日到18日，但直到现在，我还没有最终确定下来，我也想趁今天这个会，请大家扫扫码，看看我们这个专家评审团，大家认为符合条件的，或者还有更优秀的能进入我们专家评审团的，欢迎大家给我们推荐。同时，我们公示的专家顾问会也接受大家的监督，希望大家多多给我们提建议，所以请大家扫码，可以看到我们目前入围的顾问、评审和专家。

对于我们协会来说，怎么样服务好行业，服务好我们的会员企业？无论是我们做标准，还是我们做一些品牌价值评价、达标这些活动，最终还是要给我们的企业在运营发展的过程中带来实实在在的帮助和支持。大家开展了标准做这些事情，最终极的还是想提升品牌知名度，进而产生一些比较好的业务中的效果。所以我们对于入围的品牌价值评价，具备向4S推荐的这些条件的企业，我们有几个具体的指标。第一，要通过质量体系，如ITF16949的质量认证，在这个基础上，你还要有代表性的客户，比如跟主机配套的，一定是主流车企。如果是出口的，一定要有跟欧洲、美洲等优秀的大企业有合作，有客户给你做背书。如果是做售后的，在售后里的质量、信誉、口碑方面，都要是优秀的企业。同时，企业会给我们做出质量、品质、安全方面的书面承诺，我们可以形成产品推荐手册面向4S集团来发放，这样就可以确保我们做完标准，可以对大家做完价值品牌评价的优秀企业能有产品所用。

在新的标准研制方面，我们是在2017年，通过一年的国标、团标的调研过程当中，我们也形成了一个售后零部件的标准化建设体系框架，我们分为基础标准、保障性标准和支持性标准这一系列的内容。今年在做完三项活动的基础上，我们会有序联合会员企业，联合行业的一些精英，包括贝司托（音）的王总提到对标准建设有兴趣，我在这也是真诚欢迎、邀请大家，发自内心的觉得要建设标准，我们不走秀，不做虚的，认为企业到了这个阶段，希望构建行业标准，包括企业的标准，是实实在在为我企业所用的，这样的企业可以和我们一起，构建售后零部件的行业标准，进而来规范这个行业的秩序，推动行业健康发展。

这一份文件是在今年的5月16日，我们和中国保险行业协会共建的，原来是想构建汽车售后零部件质量评价细则，我们这一场会是5月16日在北京召开，去的保险公司有十几家，包括维修协会和保协，我们一起在讨论，这项工作还在推进之中。

因为我的时间已经超了，我想说，我们建标准，最终是不让标准流于形式，要让标准落地，通过标准促产品成为品牌，让品牌成为被消费者认知并喜爱的名牌。我们中国汽车流通协会售后零部件分会，期待更多的行业精英并肩携手、共同发力，进而让我们这个行业更加规范，让我们优秀的企业更加优秀，加速这个行业的优胜劣汰，加速这个行业的进化，谢谢大家。

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