米其林驰加谢光超: 共协作赢未来——驰加连锁网络持续盈利之道

2019年2月22日，由雅森国际、汽配圈联合主办的“2019（第二届）中国汽车后市场产业趋势峰会”在北京顺义新国展W201会议室盛大举办。

本次峰会作为开年第一场行业盛会，以“破壁•融合•重构”为主题，吸引了汽配供应链平台（连锁、电商、数据、软件等）、国际国内知名厂商、终端维修平台、汽配经销商、商协会等近500多名参加嘉宾齐聚一堂。同时，邀请了30余名行业重磅嘉宾针对后配边界消失后，怎样寻找融合点；互联网平台挟资本，流量和技术“跨界打劫”，高调进入全面布局后市场；上游厂商面临产品革新、产业升级、连锁电商等供应链平台的全面切入、国家政策的不断变化等现状；以及终端维修平台和汽配经销商面临巨大竞争压力等进行2019年整体趋势分析。

以下为上海米其林驰加汽车用品贸易有限公司网络及业务发展总监谢光超先生的精彩演讲内容：

    

各位汽配同仁早上好，一年之计在于春，一日之计在于晨，我们在开春的这样一个时间，在一个晴空万里的上午来到这里，相信大家是有些想法的，我们给自己一些掌声，代表2019年红红火火的开头！            

刚才看视频的时候有个感触，大家看我们汽配的一个视频，有很多辛酸，有很多艰辛，很多人刚才拿起手机拍视频。我看到的点是什么？我们这个行业不缺乏有意愿想把事情做好的人，就像刚才的店主一样，他很想把事情做好，对他自己、对他的员工、对他的家人、对他的客户，但是可能现在这个行业里面更多缺的是方法，怎么样去落地。借着主办方的话题“破壁、重构、融合”。破壁对大家来讲可能是新的方向，融合我们要找到好的合作伙伴，重构我们要去赢未来。

质量方面，可以看一下，在消费者满意度上，过去我们很多是用消费者满意度来衡量一个企业的满意度。驰加在很早之前，大概2010年开使用了EPS消费者净推荐值指标，更能反应消费者的满意度，这是一个调研，整个驰加的水平净推荐值77%，整个行业我们是24%。从这个数字来讲，我们高于整个同行，但是如果我们和其他一些行业做对比，比如餐饮、电子产品等等，我们这个行业还有很大提升空间。

这是过去，驰加不能躺在功劳簿上，我们最近做的驰加2021年计划，站在2021年看未来汽车后市场怎么走，驰加怎么走？具体来看，怎么样帮助我们助力门店发展，我们从两个大的方向去看。一方面是消费者满意度，怎么样提升消费者满意度，另一方面作为加盟总部，怎么样让加盟商获利。从驰加来讲，我们的愿景是让消费者在驰加获得非常好的销售体验、满意度要高，从加盟商角度，我们希望驰加的加盟门店成为行业当中获利标杆，他们可以持续盈利下去。这两个维度就是支撑着驰加在未来考量的两个非常重要的点，具体怎样去实现，会有几个维度，这些维度又彼此相关，可能跟消费者、门店都会有一些关联。消费者现在发生很多变化，需要便利，我们说要容易触达，一键解决，后面我会具体讲解。

矢量，从消费者有需求开始产生，到他去搜索，到他有购买意向，到他去门店实实在在有购买行为，体验包括售后整个过程都要好的体验，需要在产品、服务、售后体验方面都有过硬的质量把控。另一方面，大家很关注门店做生意首先要有车流，车流对于大部分门店来讲更多的是现象，肯定一些互联网的基因出来的门店客户来自线上，对于更多的同行绝大部分客户来自于线上，我们要把线下的基本功做好。大家也会看到，小米在过去一直在网上销售，现在他们开了很多线下体验店，他为什么要做线下？因为线上的增长现在他们也遇到了瓶颈，也面临很大压力，所以他布局线下，雷军两年前说了一句话，我就是把线上的生意全部做到也就是做10%，还有90%的生意来自线下。线上确实对我们的行业带来一些冲击，更可怕的其实不是线上，而是线下怎么做好。

供应，驰加是帮助我们的门店去打造一个好的供应链，提升有竞争力的产品，包括对应的服务、售后等方面支持。

刚才说的消费者的两个维度，首先我们看一下市场，消费者代表的是车主，在过去的几年，中国汽车后市场，汽车保有量增长推动整个行业的存量非常大，预测在未来，这个市场每年还要保持9%的增长，2025年整个中国汽车后市场汽车保有量会达到2.6亿，也就意味着这个市场的容量和空间来讲是比较大的。但是也会有很多挑战，因为消费者在变化，我们总结了四点比较关键的，消费者变化有哪些，他会有哪些期待？消费者对时间越来越看重，需要更高效、更加省时间的服务。

另外，他希望在一个地方能够有更多的选择，可以在一个地方购齐，我不需要跑很多门店去服务车辆，从这个角度来讲也是帮他省时间。质量，从质量的角度，我们刚才看到这个行业整体的消费者净推荐值比其其他行业还是低很多，很多消费者的调研对门店是缺乏信心，价格不透明、服务没标准，等等，质量甚至包括产品参差不齐，可能有一些不是很正规的来源渠道的货品等等。互联网打破了价格统一，过去大家是靠信息不对称挣钱，现在消费者随时可以拿起手机查到价格，他们对价格透明的敏感程度越来越高，不再接受门店的简单的推荐，他们会主动去关注价格。

便利，我相信大家做零售都会有感受，零售最重要的三点，一开始开店选址，你的选址决定了你和消费者的距离，距离就决定了便利。所以从做零售来讲，一开始的选址，对于便利性就非常重要。实际上，我们为我们的门店提供了一整套的选址和评估方法，后面我会提到。另一方面，我们要提高门店的种类，满足消费者的更多需求，他一站购，从门店来讲也可以增加和消费者更多的触点，增加销售机会。

驰加作为加盟总部对所有的加盟商会有考量，成为驰加之后，我们会有一个范围，目前这些点位是驰加在杭州的布局，每一个驰加都会有一个保护范围，这个驰加店的周围我们不会再开驰加店，这是对单店的承诺，这个门店已经覆盖了这个商圈，他可以很好的覆盖周围这个范围的消费者。从经验角度我们要知道门店要开到什么位置，什么位置开出来，这个门店可以更好的活下去，我们有一套评估的工具，这上面有一个方格的图，这个框代表什么？这个框代表框的范围内的汽车保有量有多少，我们知道每一个布点下去，这个点位周边的车辆有多少，这个量可不可以活下去，就避免很多门店在开始走错路，选错了址，这是非常重要的。这个商圈周围范围内，消费者构成大概是什么样的，包括房价、购买能力，有一整套的评估。这是从单店的角度。

另外，从网络的角度，驰加今天为什么会走到这里？我们希望借助这样的平台，跟更多同行宣传驰加，告诉大家驰加在做什么，找到和我们相匹配的，我们供谁做，以及未来。

未来，我们希望在那些汽车保有量很高的区域，但是我们是空白的区域去布点，让消费者在一个市场、在一个区域更容易看到驰加。另外一点是便利，这个调研结果相信大家不会陌生，很多报告上都会提到这一点，有24%消费者希望在一个门店能够得到更多的服务，帮他节省一些时间，基于这样的考虑，驰加未来会变成一站式，是消费者跟车辆相关的唯一的入口，过去我们主要专注在快修保养，未来我们还会增加一些保险、贴膜、二手车甚至是出行方面的一些服务，等等。增加跟消费者的黏性，同时也帮助门店增加一些利润增长点。

消费者满意，我们要考虑他的便利需求，消费者进来之后，消费者能不能成为我们门店的老客户，这个至关重要，我们的质量决定了消费者能不能成为门店的忠诚客户。我记得在去年，我听到一个跨行业的前辈在分享一个观点，他说便利行业拿711来讲，他们过去考核门店的运营指标当中发生一些变化，最早考核门店是考核营业额，后来考核毛利，后来考核满意度，再后来发生了变化在考核门店的忠诚客户有多少。大家想一想，为什么会有这样的变化？把时间放长来讲，我们现在每年还可以保持9%的增长，当有一天我们增长没有这么快，每个门店你们最大的核心竞争力来源于什么？来源于你们的门店积累了多少忠诚客户，如果一个门店有上万个忠诚客户，相信这个门店的日子过得非常好。我们有做过推算，到底多少忠诚客户可以支撑一个门店？现在很多门店走入一个怪圈，说我缺车流，但是我们的观察尤其是一些做了多年的老店甚至做了两三年的门店，很多程度上不是缺车流，缺的是没有把新车流把老客户留下，一直在导新车流，但是老客户没有留下，质量至关重要。

从质量的部分我们有一整套，包括从员工、门店设计、动线、陈列、消费者都会有支持，我们从服务模块、管理模块为他量身定制一套符合这个门店的提升方案，帮助这个门店做提升。

消费者我们要首先满足他的需求，质量，讲到客流。客流，对于大部分门店都会有新客户、老客户，基于现在的背景可能还会有线上、线下客户，做好这些引流首先从加盟品牌来讲我们要做品牌建设，这是总部在做的事。包括了线上、线下引流，我们有自己的管网，我们在京东、天猫有开辟自己的旗舰店帮助门店去导流。除此之外，我们现在还在做B2B合作，我们跟车主平台、新能源车企，一些汽车新零售等等企业合作，帮助门店导流。我看到最新的数字，我们去年在四川、广西新做的一个项目，短短两个月时间里，我们让我们的门店增加了很多提升，具体数字可以跟大家分享一下，平均每个B2B合作带来的价值是107块，其实并不高，但是这些车到了门店之后额外产生的价值是277，这个价值非常大。这里面就会有些问题，门店能不能很好的服务好消费者，让消费者信任这个门店，再做转化。

另一方面，驰加有一个平台叫做中央采购平台，帮助我们的门店筛选和选择门店需要的产品，他们在品牌、质量、售后服务、消费者认知各方面都是比较高的。通过这个，帮助门店把好产品质量关，把好采购的成本控制。在座的，我们跟统一（音）的李总也有合作，这些合作品牌，有很多在这当中获利良多。我要强调最后一部分，2020年我们驰加对整个驰加网络要实现全链直供，直供的概念是什么？没有中间商，所有理清的货品，仓库给多少货，门店可以看到，没有中间商加价，货品的效力、门店资金的占用都会得到大幅提升，现在在广东一些区已经开始，我们计划2020年全国实现直供，针对驰加，这是一方面。

除了这几个维度以外，驰加和别的我们认为最大的不同，是保证这些东西能够被落地，有两个保障，一是驰加有一套强大的系统MAS，另外我们在全国有非常强大的地推队伍驰加零售顾问，他们每个月到店拜访，帮助门店做定制化的提升计划。

我的演讲快要结束了，在座的我们其实是来找方法、找方向，相信跟驰加做了合作之后，方向不用考虑，方法不用考虑，更多的是做执行，大部分门店，就像一开始的短视频，很多门店的店主包括员工，他们有非常强烈的意愿想把服务、门店做好，但是缺的是落地方法，我们要做好这个环节，从加盟来讲三个环节最重要，店主、店长、执行团队，三方怎样更好的配合把执行做好。谢谢大家！

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