高质量干货 | 汽修售后市场资本下的技术与质量缺乏综合症

本文作者：爱车连线网络、上海龙言汽车技术服务有限公司总经理 王勇军

近一年来，笔者被汽修售后市场资本下的某某养车电话邀请几次，市场运营部门的小弟弟、小姐姐打来的，都是同心致力地邀约参加扩展会议。

我看到的有三个巨头形成了，比如途虎养车、京车会和新康众天猫养车，省级城市几百家、超千家的已经很多了。

对车主最大“攻击力、杀伤力”是以下几点：

1.统一的整洁店面形象设计，从外向内（门头、前台、车间、休息间）获得好感率，受众率超80%以上；
2.自有零部件和价格体系，温和又不失情调的APP令有车之簇簇拥而之；
3.服务新概念、新体验在行业中也是方圆数十里拔得头筹；
4.人员统一培训，工作现场、作业流程次序井井有条；
5.广宣，客户转介绍、转化率也是空前的好。

数十年来，车主向来是被4S店圈住的，大的投入与第一条吻合，也是厂家授权经销商、售后服务商，所以信任无人能及的。

但是价格也是最昂贵，许多4S店“劝换”套路比较深，令许多车主朋友不满和诟病。

大巨头的掘起，广大车友们普遍认为的一件好事，故受到欢迎和追捧。

大巨头未出现之前，也有大大小小的综合型修理厂、快修店与4S店“较劲”的，但是为什么没有出现如大巨头今天这样的影响力呢?


上述五点缺乏，或者是仅做到其中的一两项。



行业监管不规范，经营超范围，啥都能修、啥都能干，技术人才贬值，综合型修理厂、快修店收入少，与愿望相差很多，转行的多、“死”撑的也不在少数。

要练内功，做好还是可以的，有希望的。

途虎养车、京车会和新康众天猫养车运营有一段时间了，是不是全面都做好了呢？

首先，说一句行内话：事事要“亲力亲为”，每天“突发事情”比较多，经营因人而异。所以肯定的说，光鲜的后面问题也是一大堆。

有哪里问题呢？

笔者近一年来，亲自遇到和处理的几起技术、质量投诉事件，以此来说说个人的观点，也许是略窥一斑，作抛砖引玉吧。

硬件可以用资本去解决，我们不讨论。

但是一样的硬件，如诊断设备，使用人不同其结果方向也不同；故障判断不同，结果也大不一样，我们主要讨论的是“软件”人才的问题。

首先看几个案例：

1.发动机保养后不能着车，气门顶弯了。

这是笔者在一次直播中，来自重庆的网友咨询的。笔者问：“为什么保养后不能着车气门顶弯了？”什么原因？常理来说发动机保养到任何一间店都不会引起损坏的，笔者知道做了正时皮带更换项目。

网友说：“保养时，师傅说我的车正时皮带快到更换的里程了，为了避免行车中断裂皮带，建议更换。”果然是做了正时皮带更换项目。

听起来这样的忠告很重要的，高速公路上要是正时皮带断裂造成发动机损坏、拖车、搁误行程问题就大了。

于是同意更换。网友是一台日系的中外合资车型，更换正时皮带后打不着火了，火花塞也换了，还是不行，后来告知气门被活塞顶弯了。

2.五台自动变速箱循环机器换油中损坏。

五台其中有两台是笔者参与接待和维修的。另外三台，是在通过电话、通过抖音、通过直播找到笔者，来咨询这个问题了，把变速箱损坏了，原来变速箱都是非常好的，就是去到保养，换了油之后就不行了，出现异响、车速只有60-80码故障，个别的非常严重。

五台车受损自动变速箱中，两台日产、一台丰田、一台本田、一台福特。

赔得比较多的是两台日产中一台奇骏，全新CVT总成三万多元；丰田汉兰达大修也花了六七千元，自动变速箱的变矩器因换油中操作不当造成烧红退色，下图右侧。


3.上个月笔者去拜访阳光工匠广州店一位高级技师，他拿出手机上的图片介绍说，这台发动机就是报失火故障码，也是到大型连锁店检查，直接将发动机抬下来了，报价二三万元，要大修。车主接受不了，通过别人找到他，将车拖了出来，经检查没有问题，重新组装好问题解决。

笔者相信大数据下的集客模式和效应，通过以上案例同行也感觉到大型连锁店的攻关能力无人能比的。以上赔款很严重，但是资本在那边撑着，赔点小钱没有关系。

赔钱是没有大的关系了，解决了客户的问了，但是他们还回去养车吗？

回到前文所讨论的内容，补充是技术人员问题，就是保证修车质量问题。

现在快保单店、连锁店非常之多，有许多城市已经饱和了、甚至是超过了当地保有量分摊下的到厂车次。

汽车修理厂、4S店、快保单店、连锁店以前开的时候很容易，但是技术人员哪里来？行业中有技术的人，很多是自己开店不打工，汽修学校培训也赶不上这两年开店的速度。

另外一个重点是连锁店面临客户的“万国车”，不是4S店专修专长，那么这种技术人才很难招聘到、非常稀缺。

我们相信连锁店平台有自己的培训部、技术部，扩张的同时这方面是跟不上的，开店数、市场占领份额、回报率在企业的前期阶段比较看重的，经营只能先做这些，其他的也顾不上的。

店名取的是“养车、快保”，做范围之内的工作是没有什么比较高的技术要求的，比如洗车、美容、轮胎、刹车片等等。但是，现在有点保养变味了，修车了搞纯技术了，占经营的四分一了，技术人员和质量很难达到满意的水平。

这样的技术道路是连锁店面临的沟沟坑坑很多，还有相当长的路要走；人才流失和缺乏，又是长期的经营问题。